Ombudsdienst krijgt meer klachten door onbereikbare klantendienst Bpost

Ombudsdienst krijgt meer klachten door onbereikbare klantendienst Bpost

Foto: BELGA

Het aantal bemiddelingsaanvragen bij de Ombudsdienst voor de postsector is in 2019 gedaald met 8 procent in vergelijking met het jaar voordien. Opmerkelijk is echter vooral dat de bemiddelingsdienst een stijgend aantal klachten ontving die nog niet werden ingediend bij het postbedrijf zelf. En dat is grotendeels het gevolg van de ontoegankelijkheid van de klantendienst van Bpost, hekelt de Ombudsdienst in zijn meest recente jaarverslag.

In 2019 werden 8.520 bemiddelingsvragen ingediend bij de Ombudsdienst. Waar er tussen 2015 en 2018 nog een sterke groei was van 136 procent, gaat het in 2019 in vergelijking met het jaar voordien om een daling met 8 procent. Er werden uiteindelijk 3.614 ontvankelijke dossiers, goed voor 42 procent van het totaal, opgestart.

Daar tegenover staat dus dat er vorig jaar bij de dienst 4.906 dossiers binnenkwamen die niet-ontvankelijk werden verklaard. Het is al het tweede werkingsjaar op rij dat er meer niet-ontvankelijke dan ontvankelijke dossiers werden ontvangen, signaleert de dienst. In de meeste gevallen kregen die dossiers de stempel “voorbarig” mee, simpelweg omdat de klachten nog niet ingediend waren bij het postbedrijf zelf.

Als beroepsinstantie kan de Ombudsdienst pas een onderzoek instellen als het postbedrijf de kans heeft gekregen om het geschil zelf op te lossen. Dat het dossier rechtstreeks op de tafel van de ombudsman belandde, kwam in veel gevallen omdat de klager naar eigen zeggen de klantendienst van Bpost niet kon bereiken, luidt het. De Ombudsdienst voor de Postsector heeft het over een opmerkelijke tendens en roept de klantendiensten - niet alleen die van Bpost - op om te werken aan hun toegankelijkheid.

De 3.614 ontvankelijke dossiers resulteerden uiteindelijk alles samen in 10.098 klachten. Daarvan gingen er 4.436 klachten (44 procent) over pakketten en 2.700 (27 procent) over postzendingen. Zo’n 2.741 klachten (27 procent) hadden betrekking op de relatie tussen het bedrijf en zijn klant. De resterende klachten handelden over de overige diensten van Bpost, zoals financiële post, taken van openbare dienst en ongeadresseerd drukwerk.

Corrigeer

NIEUWS