Een op de drie klachten bij ombudsdienst Energie gaat over twee leveranciers

Een op de drie klachten bij ombudsdienst Energie gaat over twee leveranciers

Themabeeld Foto: BELGA

De energieleveranciers Essent en Mega waren vorig jaar de zorgenkindjes van de federale Ombudsdienst voor Energie. Hoewel ze samen een marktaandeel hebben van net 9 procent, gingen wel 33 procent van de klachten die de ombudsdienst kreeg, over hun dienstverlening. Dat blijkt uit het jaarverslag van de dienst.

De ombudsdienst had eerder al bekendgemaakt dat hij vorig jaar 6.639 klachten ontving, 6 procent minder dan in 2019. De daling is volgens Nederlandstalig ombudsman Eric Houtman een gevolg van de sterke daling van de energieprijzen tijdens en door de coronacrisis. “Klanten worden dan minder verrast door hoge energiefacturen bij ongewijzigd verbruik, wat leidt tot minder klachten”, zegt hij.

In absolute aantallen gingen de meeste klachten over Engie Electrabel: 1.392, of een kwart van het aantal klachten tegen energieleveranciers. Maar Engie Electrabel had eind 2019 wel een marktaandeel van meer dan 40 procent.

Twee “zorgenkinderen”

In verhouding tot het marktaandeel, waren er het vaakst klachten over Essent en Mega. Zo ging meer dan een vijfde van de klachten tegen leveranciers vorig jaar (21,9 procent) over Essent, dat een marktaandeel had van 5,7 procent. Mega was goed voor 11 procent van de klachten, tegen een marktaandeel van 4,11 procent.

De ombudsdienst merkt op dat het aantal klachten over Essent met een kwart daalde tegenover 2019 tot 1.238. Het bedrijf kampte toen met facturatieproblemen door IT-moeilijkheden. “Die problemen zijn stilaan, maar nog niet volledig opgelost”, aldus de ombudsdienst. “Maar er is beterschap in het aantal klachten en de klachtenbehandeling, mede door de wederzijdse afspraken en opvolging ervan door Essent en de ombudsdienst.” Intussen is Essent overgenomen door Luminus.

Essent vindt dat de IT-problemen “een beetje een vertekend beeld” geven. “We zijn er ons van bewust dat er problemen zijn geweest”, zegt woordvoerster Sofie Bockaert. “We zijn in 2019 overgeschakeld naar een nieuw IT-systeem, en dat had tot in het eerste kwartaal van 2020 nog te kampen met kinderziektes.” Daardoor waren er begin vorig jaar ook nog heel wat klachten over die IT-problemen. Maar volgens de woordvoerster gaat het met de klachten de goede kant op, als je die problemen buiten beschouwing laat. “Los daarvan zien we beterschap. We hebben daar ook sterk op ingezet.”

Misleidende informatie

Het aantal klachten gericht tegen Mega nam daarentegen met bijna de helft toe, tot 624. Ze gaan bijvoorbeeld over ongewenste leverancierswissels of onvoldoende prijstransparantie. “We zien bij Mega al jaren de klachten stijgen over de communicatie van prijsinformatie en -wijzigingen, vooral bij de (stilzwijgende) verlenging of hernieuwing van energiecontracten”.

De economische inspectie stelde onlangs nog vast dat Mega zijn klanten heeft misleid. De strategie bestond uit het lokken van klanten met lage prijzen, maar wanneer de duurtijd van het contract ten einde liep, werden klanten automatisch overgezet op een nieuwe prijs die tot 30 procent duurder kon zijn. PowerOnline, het bedrijf achter Mega, heeft sindsdien wel stappen ondernomen om de situatie recht te zetten, maar het kijkt aan tegen een boete die tot 200.000 euro kan oplopen.

Van alle klachten die de Ombudsdienst voor Energie vorig jaar kreeg, was iets minder dan de helft ontvankelijk: 2.613. Tachtig procent van de ontvankelijke klachten die vorig jaar werden afgesloten, leidden tot een akkoord met minnelijke schikking. In totaal werden er financiële compensaties en rechtzettingen betaald van in totaal 561.865 euro, “of een gemiddelde van 192,35 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2020”.

Corrigeer

MEER NIEUWS